人民大课件服务心理学第四章 社会心理与服务.pptxVIP

04新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类·配套教学课件《服务心理学》第四章社会心理与服务——人际吸引、社会影响与服务策略中国人民大学出版社人际吸引｜从众｜依从｜亲社会行为｜助人与侵犯

《服务心理学》·第四章社会心理与服务02/18本章导学：知识、能力与素养目标知识目标·掌握社会心理现象·掌握人际吸引、从众、依从、亲社会行为等社会心理现象及其在服务行业中的应用·掌握人际吸引的主要影响因素（熟悉性、邻近性、相似性、互补性、外貌、才能、人格品质）·熟悉从众心理的特点、产生原因及服务应用策略·了解依从策略（登门槛、低球技术、留面子等）·了解亲社会行为的理论基础及现实意义·掌握助人行为与侵犯行为的定义及服务场景表现能力目标·运用社会影响策略·识别服务场景中的人际吸引因素，提升客户体验感和忠诚度·运用从众心理设计服务营销策略（客人评价、社交媒体、限时抢购、团购）·运用依从策略提升客户依从率和购买意愿·主动践行亲社会行为，增强客户满意度·识别和处理服务场景中的助人行为与侵犯行为素养目标·以客户为中心·树立以客户为中心的服务理念·树立积极的人际交往素养，展现亲和力、沟通能力和适应性·培养批判性思维与独立判断能力，面对从众和依从现象时保持理性思考本章学习路径第一节人际吸引→第二节从众→第三节依从→第四