人民大课件服务心理学第二章 心理过程与服务.pptxVIP

02新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类·配套教学课件《服务心理学》第二章心理过程与服务——感觉、知觉、注意、记忆、情绪与情感中国人民大学出版社感觉｜知觉｜社会知觉｜注意｜记忆｜情绪｜情感

《服务心理学》·第二章心理过程与服务02/26本章导学：知识、能力与素养目标知识目标·掌握五大心理过程·掌握感觉与知觉的定义、分类及变化规律（适应、对比、补偿、相互作用、可训练性）·理解知觉的选择性、整体性、理解性、恒常性·理解注意的指向性和集中性，熟悉选择性、集中性、分配性注意·掌握记忆的识记、保持、再认和回忆过程，了解瞬时、短时、长时记忆·理解情绪与情感的区别联系，熟悉分类（心境、应激、激情；道德感、理智感、美感）能力目标·把心理过程用于服务·运用感觉与知觉原理优化服务环境（光线、色彩、声音）·通过调节注意提升服务质量，合理安排服务流程·通过重复、关联等记忆技巧帮助服务人员记住顾客偏好·通过观察表情、体态、语调判断情绪状态并调节·结合心理过程设计创新性服务方案素养目标·敏锐感知与同理心·培养敏锐感知能力与同理心·保持高度专注力，细致观察并记住顾客偏好·提升跨文化理解与包容性·培养创新思维和实践能力本章学习路径第一节感觉→第二节知觉→第三节社会知觉→第四节注意→第五节记忆→第