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村镇银行客户投诉管理制度

第一章总则

为规范本行客户投诉处理管理，畅通客户诉求表达渠道，有效保护金融消费者合法权益，防范操作风险、声誉风险和合规风险，提升全行服务质量与管理水平，根据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会2020年第3号令）《中国银保监会关于加强银行业保险业消费者权益保护工作的通知》等法律法规及监管规定，结合本行实际，制定本制度。

本制度适用于本行总行各部门、所有营业网点、分支机构受理办理的各类客户投诉，本行员工受理客户投诉均应当遵守本制度规定。

本制度所称客户投诉，是指客户在办理本行业务、接受本行服务过程中，认为自身合法权益受到侵害，对本行产品、服务、内部管理提出异议，要求本行解决问题、弥补损失的诉求行为。

本行客户投诉管理遵循以下基本原则：

（一）依法合规原则。严格按照法律法规、监管规定和本制度处理投诉，不得损害客户合法权益，不得违反合规要求作出不合理承诺。

（二）分级负责属地管理原则。各营业网点负责本网点管辖范围内投诉的首接处理，总行各业务条线负责本条线业务投诉的调查处理，重大投诉由总行统筹协调处理。

（三）首问负责原则。任何员工接到客户投诉，不得推诿拒绝，必须负责跟进或者协调移交，全程跟踪直至投诉受理完成。

（四）高效便民原则。简化投诉处理流程，缩短办理时限，为客户投诉提供便利，最大