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医院投诉管理制度及处理流程

为切实保障患者合法权益，持续改进医疗服务质量，有效化解医患矛盾，维护医院正常诊疗秩序，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门关于医疗机构投诉管理的规范性文件，结合本院实际，特制定本投诉管理制度及处理流程。本制度适用于医院全体工作人员、所有临床医技科室及职能部门，覆盖患者及其家属、委托代理人等提出的各类口头或书面投诉，以及上级主管部门转办、12345热线、网络舆情等渠道反映的涉及医院服务与管理的问题。

一、投诉管理组织架构与职责

医院成立投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管医疗、护理、行政、后勤的副院长担任副组长，成员包括医务部、护理部、门诊部、院感科、质控科、药剂科、财务科、人事科、保卫科、总务科等职能科室负责人。领导小组负责统筹规划全院投诉管理工作，审议投诉管理相关制度与流程，协调解决重大、复杂、疑难投诉事项，定期分析投诉态势并部署改进措施。

领导小组下设投诉管理办公室，挂靠医务部或门诊部（根据医院规模可独立设置），配备专职投诉接待人员。投诉管理办公室承担以下职责：统一受理各类投诉，做好登记与分类；根据投诉内容分派至责任科室或部门，并跟踪督办；组织调查核实投诉事实，调阅相关病历、记录、监控资料等；在调查基础上形成初步处理意见，反馈至投诉人并与责任科室沟通；定期汇总投诉数据，分析投诉原因，向领导小组及相关部门提交分析报告；对投诉处理过程中发现的违规违纪