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投诉管理流程

1投诉准入与前端管理

1.1投诉分级分类标准

为确保投诉处置精准高效，根据投诉影响范围、损失金额、风险等级建立统一分级标准，所有投诉接入后首先按以下标准划分等级：一是一般投诉，指单个自然人或法人提出的，不涉及公共利益、未产生外部负面影响，诉求涉及直接经济损失在1000元人民币以下，不会引发连锁反应的投诉，具体包括单个消费者对商品外观瑕疵的投诉、单个服务人员服务态度的轻微投诉、不影响核心使用功能的小问题投诉等，占日常投诉总量的70%-80%，是日常投诉管理的主要类型；二是重点投诉，指3名及以上、5名以下消费者就同一事项发起的共同投诉，或者单个投诉涉及直接经济损失在1000元以上、10000元以下，已经引发本地市县级媒体关注或本地社交平台讨论，尚未扩散至省级及以上平台的投诉，或者对公司区域品牌声誉可能产生局部影响的投诉，占日常投诉总量的15%-20%；三是重大投诉，指5名及以上消费者就同一事项发起的群体性投诉，单个投诉涉及直接经济损失10000元以上，已经引发省级及以上媒体、全国性网络平台关注，相关话题阅读量超过10万次，可能引发监管部门立案调查、行政处罚，或者对公司全国性品牌声誉产生重大负面影响的投诉，以及投诉人明确表示要向监管部门、媒体曝光，可能引发品牌危机的投诉，占日常投诉总量的5%以下，但风险等级最高，需要优先处置。

在分级基础上，按诉求内容分为五大类：一是产