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医院医疗投诉处理制度

一、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本制度适用于医院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门，以及医院管理范围内的第三方合作派驻机构、外包服务机构全体从业人员，涵盖执业医师、执业护士、医技人员、行政人员、后勤服务人员、规培医师、进修人员、实习学生、劳务派遣人员等所有在院提供服务的人员，所有涉及医院医疗服务、管理服务的投诉处理活动均遵照本制度执行。

（二）基本原则

1.合法合规原则：医疗投诉处理全过程严格遵循《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《信访工作条例》等法律法规及卫生健康行政部门相关规定，严格遵守程序规范，处理依据合法、结果公开公正，不得违反法律法规规定做出处理决定。

2.以人为本原则：始终坚持以患者为中心，将维护患者合法权益作为首要出发点，尊重投诉人的知情权、陈述权、申辩权，不得歧视、刁难、打击报复投诉人；同时依法保护医务人员的合法执业权益，兼顾医患双方利益，平衡公平与效率。

3.首接负责原则：任何部门、任何工作人员接到投诉后，必须第一时间接待登记，不得以“不属于本部门职责”“我没有权限处理”等理由推诿扯皮，对不属于本岗位本部门处理的投诉，需先做好情绪安抚，再按流程转至投诉管理部门，首接人员对流转前的接待工作负责。

4.及时高效原则：一般投诉按规定时限快速办结，复杂投诉明确进度告