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学校课后服务家长投诉受理闭环处置细则

第一章总则

为进一步规范学校课后服务工作，提升服务质量，构建和谐家校关系，切实解决学生放学后家长接送难、课后看护难等实际问题，同时有效化解因课后服务产生的各类矛盾与纠纷，特制定本细则。本细则旨在建立一套反应迅速、处置规范、责任明确、监督有力的家长投诉受理闭环处置机制，确保每一起投诉都能得到及时、公正、有效的处理，从而保障学生和家长的合法权益，促进学校课后服务工作的健康、有序、可持续发展。

本细则适用于本校范围内开展的义务教育阶段课后服务活动。投诉受理与处置工作坚持“以生为本、首问负责、依法依规、实事求是、及时高效”的原则。所有参与课后服务的管理人员、教师及第三方服务人员均需遵守本细则，并纳入相应的绩效考核体系。学校设立专门的投诉受理部门，统筹协调全校课后服务投诉的处理工作，确保信息畅通、处置得当。

第二章组织机构与职责分工

为确保投诉处置工作的专业性与权威性，学校成立课后服务工作领导小组，作为投诉处置的最高决策机构。组长由校长担任，副组长由分管德育、教学的副校长担任，成员包括教务处、德育处、总务处、安保科及年级组负责人。领导小组负责审定投诉处理结果，协调处理重大、复杂的投诉事件，并对投诉处置工作进行总体监督与评价。

领导小组下设“课后服务投诉受理中心”（以下简称“受理中心”），挂靠在教务处，负责日常投诉的接待、登记、流转及督办工作。受理中心