COMPLAINT门诊投诉升级风险量表.docx

COMPLAINT门诊投诉升级风险量表

一、量表适用范围与使用说明

本量表适用于二级及以上医疗机构门诊全场景投诉的风险等级评估，涵盖普通门诊、专家门诊、专病门诊、便民门诊、发热门诊、急诊预检分诊、门诊医技检查、门诊药房、门诊收费、门诊服务中心等所有门诊相关服务场景，旨在帮助医疗机构风险管控人员、门诊管理人员、投诉接待人员在接诉后15分钟内完成投诉风险分层，为差异化处置策略制定提供量化依据。

量表使用需遵循“现场信息优先、客观数据优先、多维度交叉验证”原则：接待人员需第一时间核实投诉事件的基础信息，涉及医疗行为的需同步联系门诊接诊医师、当班护士确认诊疗过程合规性，涉及服务流程的需调取现场监控、缴