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投诉案例季度汇总分析整改制度

第一章总则

第一条目的

为规范投诉案例的季度汇总、分析、整改及跟踪验证工作，系统识别服务与管理中的短板，推动责任部门落实改进措施，降低同类投诉重复发生概率，提升整体服务质量和客户满意度，依据本单位相关管理制度，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本单位各职能部门、分支机构、下属单位及全体工作人员在业务开展过程中产生的各类投诉案例的季度汇总、分析、整改、验证、考核及归档管理。

第三条术语定义

（一）投诉案例：指客户通过电话、线上平台、书面信函、现场来访、上级转办、监管转办等渠道，对本单位产品、服务、流程、人员行为等提出的不满意表达或权益主张。

（二）有