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门诊服务流程优化改进研究

我在医院行政部门负责门诊服务管理已经快十年了，这十年里几乎天天泡在门诊大厅，见过太多患者因为流程繁琐闹心，也听过太多实实在在的抱怨，从最开始头疼医头改点小问题，到后来下决心从头到尾梳理整个流程做系统优化，我对这件事的体会越深，越觉得门诊流程不是简单的走程序，每一个环节改一点，就能让成千上万个患者少折腾一点。这篇研究就是我和团队这些年做优化的亲身经历和总结，从发现问题到落地改进再到效果复盘，全都是我们一步步摸出来的经验。

1门诊流程优化的研究背景与现存问题

1.1开展优化改进研究的初衷

这些年大家生活水平提高了，对看病的要求也不是能看上病就行，都希望能少排队少跑路，舒舒服服把病看了。但我们医院建院时间久，原来的流程还是十几年前定的，那时候门诊量没这么大，还能凑合用，最近这些年门诊量翻了快三倍，原来的流程就完全跟不上了。我印象特别深，几年前冬天的一个早高峰，我在门口维持秩序，看到排队挂号的队伍从收费窗口一直排到了医院大门外，北风刮得大家裹紧衣服，有个怀孕六个月的孕妇站在队尾脸色发白，我赶紧把她扶进来优先挂号，她跟我说她提前一个小时就来了，还是站得腿酸，那时候我就下定决心，必须把整个流程推翻了重新梳理优化，不能让患者遭这些没必要的罪。

1.2门诊原有流程存在的核心问题

我们花了一个月时间，每天安排人在各个环节蹲点统计，还收集了几百份患者问卷，最后总结出来三