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商场物业部陌生人串楼处理的应急预案

1.总则

本预案适配建筑面积8-20万㎡、地上4-7层全业态营业区域+地下2-3层车库/设备配套区的综合型商场，覆盖零售、餐饮、亲子游乐、巨幕影院、室内运动场馆等所有业态场景，处置对象定义为陌生人串楼行为：特指未持有商场有效通行权限、无明确报备到访事由、多次非经公共主通道往返跨楼层非公共区域、刻意躲避岗亭身份核验的外来人员，排除正常消费顾客、已报备的商户访客、物业/维保单位工作人员三类常规通行主体。本预案严格落实“1分钟响应、3分钟到点、5分钟闭环、全程留痕”的硬性处置标准，所有处置流程均符合《民用建筑安全管理规范》《大型商业综合体消防安全管理规则》相关要求，坚决杜绝过度处置引发客诉、管控疏漏引发安全事故两类极端问题，实现串楼风险的早识别、早介入、早消解。

2.组织架构及权责划分

本预案设立四级处置责任体系，所有岗位权责明确到人，无责任空白区：

第一层级为现场处置总指挥，由物业部经理担任，是陌生人串楼事件处置的第一责任人，全面负责预警发布、资源调度、跨单位对接全流程管控，要求持大型商业综合体安全管理资格证上岗，全年在岗率不低于98%，串楼事件触发后1分钟内必须完成首次指令下达。

第二层级为四个专项执行组：一是前端巡逻处置组，按每1万㎡营业面积配置2名专职秩序员的标准足额配置，白班阶段设置7名固定楼层巡逻岗（每层1人）+3名机动巡逻岗，夜班阶段