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银行服务窗口业务效率KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

业务处理速度（25%）

单笔业务处理时间

记录每笔业务处理时间，时间越短得分越高；若超过5分钟，每超过1分钟扣1分。

10

业务处理速度（25%）

业务处理准确率

每笔业务处理正确，得10分；出现错误，根据错误性质扣分。

10

业务处理速度（25%）

客户等待时间

记录客户等待时间，时间越短得分越高；若超过10分钟，每超过1分钟扣1分。

10

业务处理速度（25%）

业务办理连续性

连续办理业务无中断，得10分；出现中断或长时间停顿，根据中断时间扣分。

10

业务处理速度（25%）

业务知识掌握程度

根据业务知识测试结果评分，满分10分。

10

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果评分，满分10分。

10

客户满意度（25%）

客户投诉率

根据客户投诉记录评分，投诉率越低得分越高；超过1%，每增加1%扣1分。

10

客户满意度（25%）

客户问题解决能力

根据客户问题解决情况评分，满分10分。

10

客户满意度（25%）

客户关系维护

根据客户关系维护情况评分，满分10分。

10

客户满意度（25%）

客户咨询解答准确率

根据客户咨询解答准确率评分，满分10分。

10

工作规范性（20%）

工作纪律遵守情况

根据工作纪律遵守情况评分，满分10分。