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餐饮顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为加强餐饮服务顾客满意度管理，防控服务风险，规范业务流程，提升服务质量，促进企业持续健康发展，结合公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖餐饮服务全流程，包括但不限于顾客接待、菜品供应、环境维护、投诉处理等业务场景。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“餐饮顾客满意度评价管理”是指通过系统化方法，对餐饮服务各环节顾客体验进行监测、评估与改进的管理活动。

（二）“服务风险”是指餐饮服务过程中可能引发顾客投诉、安全事件或声誉损害的不确定因素。

（三）“合规服务”是指餐饮服务严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部标准，确保服务行为的合法性、合理性。

（四）“满意度评价”是指通过标准化问卷、在线反馈、现场访谈等方式收集顾客对餐饮服务的评价数据，并进行量化分析的过程。

第四条餐饮顾客满意度评价管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则，即评价范围覆盖所有服务环节和顾客群体；

（二）责任到人原则，即明确各级人员评价管理职责；

（三）风险导向原则，即重点监控高风险服务环节；

（四）持续改进原则，即通过评价结果优化服务流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司餐饮顾客满意度评价管理负总责，统筹推进制度落实；分管领导为直接责任人，负