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酒店行李运送服务规范

一、服务基本准则

（一）核心服务原则

1.宾客优先原则：所有行李运送操作以宾客需求为第一优先级，行李员在岗期间需保持100%服务警觉性，遇到宾客主动示意需在3秒内作出回应，步行前往宾客身边的速度不低于1.2米/秒，不得出现无视宾客示意、拖延响应的情况。

2.安全第一原则：行李运送全过程需确保宾客行李完好率100%，无摔碰、挤压、水浸、遗失情况，易碎、贵重物品单独标识防护。服务过程中需避让宾客，不得与宾客抢行、碰撞，行李车推行速度不得超过1.5米/秒，通道转弯处需提前3秒减速观察。

3.效率保障原则：散客行李从宾客交付到送至客房的时长不得超过10分钟，团队行李整批卸车、分拣、入房的时长按照每10件行李5分钟核算，单批次最高时长不超过45分钟；宾客离店行李从接到通知到抵达宾客所在位置的时长不得超过5分钟，特殊情况需提前向宾客说明并致歉。

4.隐私保护原则：全程严禁私自翻看宾客行李，不得询问行李内物品信息，不得泄露宾客行李特征、运送房间号等关联信息，运送过程中行李需始终保持在行李员视线范围内，离开行李需上锁或安排专人看管，严禁无关人员接触宾客行李。

（二）服务人员资质要求

1.基础资质：所有行李员需完成不少于40学时的岗位培训，其中实操培训占比不低于60%，考核通过后方可独立上岗，考核内容包含行李识别、搬运技巧、服务礼仪、应急处理4个模块，单模块得分低于8