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餐饮顾客消费评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮顾客消费评价管理过程中的专项风险，规范顾客消费评价业务流程，提升服务质量与顾客满意度，促进企业品牌形象建设，结合公司管理实际，特制定本制度。通过建立健全顾客消费评价管理机制，实现评价信息的系统化收集、专业化分析、精细化应用，确保评价数据真实可靠、评价过程公平透明、评价结果有效利用，为企业决策提供数据支撑，防范因评价管理不当引发的舆情风险、服务纠纷及合规风险。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮业务覆盖范围内的顾客消费评价收集、分析、反馈、改进等全流程管理。具体适用场景包括但不限于门店服务评价、线上平台评价、顾客意见收集、满意度调查、投诉处理等业务活动。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指企业针对餐饮顾客消费评价活动建立的一整套管理规范、流程机制及风险防控措施，旨在确保评价工作的合规性、有效性及安全性。其外延涵盖评价标准的制定、评价渠道的规范、评价数据的分析应用、评价风险的控制等管理要素。

（二）“XX风险”指因顾客消费评价管理不当可能引发的经营风险、合规风险及舆情风险，包括但不限于评价数据造假风险、评价信息泄露风险、评价处理不及时导致的顾客投诉升级风险、评价标准与实际服务脱节引发的品牌形象损害风险等。

（三）“XX合规”指顾客消费评价管理活动必须符合国