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IT支持专员服务请求响应时效绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务响应速度

平均首次响应时间

30%

20

根据平均首次响应时间，评价服务响应速度的及时性，时间越短，得分越高。

服务响应速度

紧急请求响应时间

30%

20

紧急情况下的响应速度是评价应急处理能力的关键，时间越短，得分越高。

服务响应速度

常规请求响应时间

30%

20

常规服务请求的响应时间反映了服务的一致性和效率，时间越短，得分越高。

服务响应速度

复杂问题解决时间

30%

20

针对复杂问题的解决时间反映了专业性和问题处理的效率，时间越短，得分越高。

服务响应速度

平均超时次数

30%

20

超时次数越少，表明响应时效性越稳定，得分越高。

服务质量

问题解决成功率

25%

20

根据问题解决的次数和成功率，评价服务的质量，成功率越高，得分越高。

服务质量

用户满意度

25%

20

通过用户满意度调查结果，评价服务的质量，满意度越高，得分越高。

服务质量

客户反馈响应率

25%

20

对客户反馈的响应率是评价服务质量的重要指标，响应率越高，得分越高。

服务质量

知识库更新频率

25%

20

知识库的更新频率反映了服务经验的积累和分享，更新频率越高，得分越高。