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酒店客房部服务人员顾客满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量（30%）

房间清洁度

房间地面、床品、卫生间等区域清洁度需达到行业标准，无灰尘、污渍，确保顾客入住舒适。

7

服务质量（30%）

设施设备维护

确保客房内所有设施设备正常运行，发现问题及时报修，不影响顾客使用。

7

服务质量（30%）

服务态度

对待顾客礼貌热情，主动提供帮助，耐心解答顾客疑问，保持微笑服务。

7

服务质量（30%）

响应速度

顾客提出的服务请求需在5分钟内得到响应和处理，确保顾客满意度。

7

服务质量（30%）

个性化服务

根据顾客需求提供个性化服务，如提供加被、加茶、叫醒服务等。

7

顾客满意度（25%）

顾客满意度调查得分

通过顾客满意度调查了解顾客对服务的满意程度，得分需达到85分以上。

5

顾客满意度（25%）

顾客投诉率

客房服务过程中，顾客投诉率需低于5%，反映顾客对服务的整体满意。

5

顾客满意度（25%）

顾客推荐度

顾客对客房服务的推荐率需不低于80%，体现顾客对服务的认可。

5

顾客满意度（25%）

顾客评价

顾客对客房服务的正面评价需占比不低于90%，反映顾客对服务的良好体验。

5

顾客满意度（25%）

顾客回头率

顾客再次入住的回头率需不低于60