医疗投诉接待处置流程.docx

医疗投诉接待处置流程

一、投诉接待前置准备

（一）接待场所与物资准备

1.场所设置要求：单独设立医疗投诉接待室，面积不小于15㎡，远离门诊诊疗区、住院病房区，避免投诉接待过程干扰正常医疗秩序，同时保护投诉人与被投诉科室/医务人员的隐私。接待室配备独立隔音设施，室内噪音控制在40分贝以下，避免接待内容外泄。

2.物资配置标准：接待室配置标准化办公物资，包括：可录音的固定电话1部、高清录音录像设备1套（设备位置需提前公示，告知投诉人接待全过程录音录像，符合《个人信息保护法》合规要求）、投诉登记表纸质版（A4双面印制）、中性笔、饮水机、一次性水杯、座椅2组（投诉人一组3-4座，接待人员一组2座，