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医疗投诉现场冲突稳控演练

一、演练基本概况

本次由XX市第一人民医院医务部、保卫科、信访办、急诊科、神经内科、宣传科联合开展，演练时间为2024年5月15日14:30-15:40，参与人员共32人，其中演练组织组6人、脚本编写组4人、参演人员18人、评估组4人；设定模拟投诉人员2名（患者家属角色）、模拟扰序人员1名（家属朋友角色），覆盖医疗投诉接诉、情绪预判、冲突升级防控、现场稳控、后续处置全流程，演练目标为验证《医疗投诉现场冲突处置预案》可行性，测试各部门响应速度、协同配合效率，提升一线人员冲突稳控实操能力，本次演练预设响应时间标准为：一线科室接诉后3分钟内安排专人到场，保卫科接警后5分钟内