2026年护理礼仪规范落地实施方案.docxVIP

2026年护理礼仪规范落地实施方案

为进一步规范护理服务行为，提升患者就医体验，塑造新时代护理队伍专业形象，结合《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》延续发展要求，以及本院2025年出院患者护理服务调研数据，制定本2026年护理礼仪规范落地实施方案。

一、实施背景与总体目标

（一）实施背景

2025年本院累计完成出院患者护理服务调研12487例，回收有效问卷12163份，统计显示全院总体护理满意度为92.17%，其中因护理人员仪容仪表不规范、沟通礼仪不到位引发的投诉占全年护理投诉总量的41.2%，因沟通不规范引发的护患纠纷占比达32.8%，远高于护理技术问题引发的纠纷占比16.3%；另有18.7%的患者在开放性问卷中提出护理人员态度生冷、解答问题不耐烦、着装不整洁等问题，可见护理礼仪规范落实不到位已经成为影响患者就医体验、制约护理服务质量提升的核心短板。为补齐该短板，推动护理服务从“技术合格”向“服务优质”升级，特启动本次护理礼仪规范全年落地工作。

（二）总体目标

本次落地工作以“全员覆盖、全程规范、全员达标”为核心要求，设定量化目标如下：

1.到2026年12月底，全院在册872名护理人员护理礼仪规范考核合格率达100%，考核优秀率不低于85%；

2.因护理礼仪不规范引发的投诉较2025年下降50%以上，护患纠纷发生率下降30%以上；

3.出院患者总体护理满意度提升至9