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客服部客户问题解决速度与服务质量绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题解决速度

25%

首次响应时间

根据客户问题提交后客服人员的首次响应时间进行评分，时间越短得分越高。

5

问题解决速度

25%

问题解决时长

根据客服人员解决客户问题的总时长进行评分，时间越短得分越高。

4

问题解决速度

25%

紧急问题处理速度

针对紧急问题，根据客服人员的处理速度进行评分，时间越短得分越高。

3

问题解决速度

25%

问题解决效率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

3

问题解决速度

25%

问题解决重复率

根据客户问题重复出现的频率进行评分，重复率越低得分越高。

5

服务质量

25%

客户满意度

根据客户对客服人员服务质量的满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

5

服务质量

25%

服务态度

根据客服人员的服务态度进行评分，态度越好得分越高。

4

服务质量

25%

沟通能力

根据客服人员的沟通能力进行评分，沟通能力越强得分越高。

3

服务质量

25%

专业知识

根据客服人员的专业知识水平进行评分，知识水平越高得分越高。

3

服务质量

25%

服务规范性

根据客服人员的服务规范性进行评分，规范性越高得分越高。

5

团队协作

20%

跨部门协作

根据客服人员与其他部门协作的满意度进行评分，协作越好得分越高。

5

团队协作

20%