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国内退货作业指导书

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国内退货作业指导书

文件编号：Q/XYZ-ZY-015版本号：A/0

编制：质量管理部生效日期：2026年08月01日

一、目的

本指导书依据《国内退货管理规定》，对退货作业各环节的操作步骤、记录要求及判定标准进行细化，为各部门规范、高效开展退货作业提供操作性指引。

二、适用范围

适用于公司国内销售成品、备件及定制产品在发生质量原因、交付原因、客户原因、售后换货及召回性退货时的作业控制。

三、术语和定义

术语

定义

退货待检区

仓储区内专门用于存放已接收但尚未完成质量判定的退货产品的隔离区域

唯一性标识

对每件/每批退货产品赋予唯一编号，确保可追溯的标识方式

二次销售

经检验确认无质量问题的退货产品，重新办理入库后再次销售

退货结案

退货产品完成处置、账务调整完毕、客户反馈闭环的状态

四、作业流程与操作要求

（一）退货申请阶段

1.销售业务员接到客户退货诉求后，应在客户管理系统录入退货意向，核实订单号、发货单号、产品规格型号、发货日期及客户反馈问题。

2.向客户收集退货依据：包括问题描述、不良照片/视频、批次号（如有）、期望处理方式（退款/换货/返修）。

3.填写《退货申请单》（见附件三），确保信息完整、签字齐全，按授权权限报批。

（二）退货审批阶段

1.审批人应重点审核：退货