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餐厅经理顾客投诉处理及时性KPI绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

顾客满意度（30%）

投诉处理满意度

根据顾客投诉处理后的满意度调查结果评分，包括处理效率、态度、解决问题的能力等方面。

10

顾客满意度（30%）

顾客再访率

统计投诉处理后3个月内顾客的再访次数，反映顾客对餐厅的整体满意度。

10

顾客满意度（30%）

顾客推荐度

统计投诉处理后顾客对餐厅的推荐意愿，反映顾客对餐厅服务的整体评价。

10

顾客满意度（30%）

顾客反馈处理及时性

记录从顾客投诉到餐厅响应的平均时间，考察餐厅处理顾客投诉的效率。

10

顾客满意度（30%）

顾客反馈解决率

统计投诉问题解决的次数与总投诉次数的比例，反映餐厅解决问题的能力。

10

处理效率（25%）

投诉处理速度

记录从接到投诉到处理完毕的总时间，考察餐厅处理投诉的效率。

10

处理效率（25%）

信息记录准确性

检查投诉信息的记录是否完整、准确，包括投诉内容、处理结果等。

10

处理效率（25%）

内部沟通效率

评估投诉处理过程中内部沟通的效率，包括与相关部门的协调与合作。

10

处理效率（25%）

问题解决效率

记录从问题发现到问题解决的总时间，考察餐厅解决问题的效率。

10

处理效率（25%）

反馈收集效率