病患沟通服务优化方案.docx

病患沟通服务优化方案

我在医院负责医患服务管理工作快十年了，这些年处理过不下百起医患矛盾，我最大的感受就是，百分之七十以上的矛盾根本不是治疗效果出了问题，全都是沟通不到位闹出来的。上个月我刚处理完一起投诉，一位大姐做彩超等了两个多小时，一开始护士只是说“前面还有人，再等等”，没说清楚当天临时加了十几个急诊孕产妇的号，大姐本来就因为肚子痛心情烦躁，越等越火，直接闹到服务台，最后还是我陪着道歉，解释清楚情况，又给她安排了优先检查才平息。这样的事儿见多了，我越来越觉得，优化病患沟通服务真的不是什么虚的口号，是能直接提升病患满意度、减少矛盾、让医护和病患都舒心的实招，因此结合我们医院的实际情况，制定本