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夜间施工投诉处置流程

一、总则

1.1适用范围

本流程适用于城市建成区范围内所有房屋建筑、市政基础设施、交通水利、城市更新、拆除工程等各类在建项目夜间（当日22:00至次日6:00，生态环境部门另有管控要求的区域以当地管控时间为准）施工噪声、扬尘、光污染等扰民投诉的全流程处置，涵盖12345政务服务便民热线、12369生态环境举报热线、地方城市管理部门投诉电话、社区/物业转办、群众上门反映等所有投诉渠道接收的夜间施工投诉事项。

1.2处置原则

1.2.1首接负责原则：首个接收投诉的部门为投诉处置第一责任主体，负责诉求登记、流转、跟进、反馈全流程闭环，不得推诿扯皮。

1.2.2快速响应原则：一般投诉需在30分钟内转办至责任单位，正在发生的扰民投诉需安排执法人员1小时内到达现场处置；涉及孕妇、老人、重症病人、中考/高考等特殊时段或特殊群体的投诉，需30分钟内到达现场。

1.2.3依法依规原则：严格按照《中华人民共和国噪声污染防治法》《建设工程施工现场环境与卫生标准》《地方夜间施工管理办法》等法律法规及规范要求处置，确保处置流程合规、证据留存完整、处罚尺度统一。

1.2.4群众满意原则：所有投诉需做到“件件有回音、事事有落实”，投诉处置完成后3个工作日内完成回访，群众满意度低于80分的需启动二次处置程序。

1.3职责分工

1.3.1投诉受理平台（12345热线、12369