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业主投诉回访处置流程

一、投诉信息接入与初步判定

1.多渠道信息统一归集

所有业主投诉信息需第一时间归集至物业项目客服部专属投诉受理岗，归集渠道覆盖全场景：

线下渠道：业主到项目服务中心前台当面投诉、秩序维护岗/工程维修岗/环境保洁岗等一线员工巡逻时现场受理的投诉、业主投放至服务中心意见箱的书面投诉；

线上渠道：项目官方400服务热线、业主专属微信群/企微群@客服消息、物业智慧服务平台业主端提交的投诉工单、街道/社区/12345政务服务热线转办的投诉件、地方政务留言板/本地民生类新媒体平台转办的公开投诉。

一线员工现场接到业主投诉时，需第一时间通过企业内部通讯工具将投诉内容、业主房号、联系方式、投诉时间同步至投诉受理岗，不得擅自承诺业主处置方案，不得拖延信息上报时间，上报响应时长不得超过10分钟。

2.投诉信息完整核验

投诉受理岗接到信息后15分钟内完成信息核验补全，需确认的核心信息包括：业主姓名、房屋准确房号（需核对业主清册确认房屋产权人/长期居住人身份，避免冒名投诉、恶意投诉）、联系电话、投诉涉及的具体区域/楼栋/设施、投诉事件发生的时间、业主明确提出的诉求（需区分核心诉求与附加诉求，如业主投诉电梯频繁故障要求尽快维修为核心诉求，同时提出要求减免当月物业费为附加诉求）、投诉事件的紧急程度。

若投诉信息不全，投诉受理岗需主动致电业主核实，沟通时需先表明身份：“您好，我是XX项