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业主投诉受理管理制度

第一章总则

第一条目的依据

为规范物业管理区域内业主投诉受理、处置、反馈全流程工作，维护业主合法权益，提升物业服务质量与业主满意度，构建和谐有序的物业服务关系，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《城市新建住宅小区管理办法》及地方物业管理相关法规、物业服务合同约定，结合项目实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本物业管理项目全体业主、物业使用人、合法访客针对物业服务范畴内事项提出的投诉、建议、求助类诉求的全流程管理，涵盖住宅物业、商业物业、公共配套物业等所有业态的服务场景。

第三条术语定义

1.业主投诉：指业主、物业使用人因物业服务未达到合同约定标准、公共区域管理存在疏漏、工作人员服务行为不当、设施设备运行异常等情形，向物业服务企业提出的异议、诉求或整改要求。

2.一般投诉：指不涉及人身财产安全、不影响多数业主正常生活、处置难度较低、可在3个工作日内完成整改反馈的投诉，涵盖公共区域卫生清洁不及时、工作人员服务态度不佳、minor设施轻微损坏等场景。

3.重大投诉：指涉及人身安全隐患、公共利益受损、3户及以上业主联名诉求、可能引发群体性事件或媒体负面曝光、造成业主直接经济损失5000元及以上的投诉，涵盖消防设施故障、电梯长期停运、房屋渗漏涉及多户、公共区域违法搭建拒不整改等场景。