业主投诉处置工作责任书.docxVIP

业主投诉处置工作责任书

为进一步规范物业服务过程中的业主投诉处置行为，明确各岗位投诉处置职责，提升投诉响应效率与问题解决质量，保障业主合法权益，维护项目服务口碑与品牌形象，根据《物业管理条例》《物业服务合同》及公司内部管理规定，特制定本责任书。本责任书适用于项目全体物业服务人员，所有岗位人员须严格遵照执行。

一、投诉处置总体原则

所有投诉处置工作须严格遵循以下5项核心原则，作为全流程工作的基本准则：

1.首接负责制：首位接到业主投诉的工作人员为投诉处置第一责任人，无论投诉内容是否属于自身权责范围，均须完成投诉登记、跟进流转、结果反馈全流程闭环，不得推诿、拖延或要求业主自行对接其他部门。

2.限时响应制：所有投诉须在接报后15分钟内响应业主，告知已受理并明确初步处置安排；一般投诉24小时内办结，复杂投诉48小时内给出阶段性进展说明，特复杂投诉（涉及工程大修、多方协调等）最长办结周期不超过7个工作日。

3.分级处置制：根据投诉影响范围、严重程度划分为一般投诉、重要投诉、重大投诉三个等级，对应匹配不同层级处置权限与资源，确保问题得到适配性解决。

4.闭环管理制：所有投诉须做到“受理有登记、处置有跟踪、结果有反馈、办结有回访、归档有记录”，确保每一项投诉全流程可追溯、可核查。

5.责任追溯制：对投诉处置过程中出现的推诿、超时、处置不当导致投诉升级等问题，严肃追究对应岗位人员责任，