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业主投诉接待处置服务规范

1范围

本规范规定了物业服务项目业主投诉接待处置的术语定义、职责分工、接待要求、处置流程、分级响应、沟通标准、回访机制、档案管理、质量考核及改进优化等内容，适用于住宅、商业、办公、产业园区等全业态物业服务项目的业主投诉处理工作，业主涵盖房屋所有权人、物业使用人及合法承租人。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9-2006《社区服务指南第9部分：物业服务》

《物业管理条例》（2018年修订）

《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）

地方住房和城乡建设主管部门发布的物业服务质量标准及投诉处理相关规定

物业服务企业与业主签订的《前期物业服务合同》《物业服务合同》

3术语和定义

3.1业主投诉

业主因物业服务质量不符合合同约定、物业工作人员履职不当、公共区域设施设备故障、邻里权益侵害等问题，通过线上或线下渠道向物业服务企业提出诉求、异议或不满，需要物业协调处置的行为，不包含已进入司法诉讼、行政复议程序的争议事项。

3.2首接责任人

首位接待业主投诉的物业服务工作人员，无论投诉事项是否属于自身职责范围，均承担诉求登记、流转跟进、结果反馈的全流程责任。

3.3响应时效

自业主提交