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业主上门报修处置流程

一、前台接待与首问登记环节

1.1接待标准

业主到物业服务中心前台报修时，前台接待人员需第一时间起身，面带微笑主动问好，使用规范服务用语：“您好，请问您是哪个楼栋的业主？有什么可以帮您的？”，全程保持耐心、语气平和，禁止出现不耐烦、推诿、敷衍的表述。若业主情绪激动，需先引导至休息区，为业主递上饮用水，先安抚情绪：“您先别着急，我们马上帮您处理问题”，待业主情绪平稳后再了解报修详情。

1.2信息采集要求

必须完整采集以下7类核心信息，缺一不可，所有信息需当场与业主核对确认：

（1）业主身份信息：姓名、联系电话，若为租户报修，需额外登记租户姓名、联系电话，同时核实业主是否知晓本次报修、是否同意授权处理；

（2）房屋基础信息：楼栋号、单元号、房号，需与物业服务系统内的房屋档案核对，避免因房号登记错误导致派单偏差；

（3）报修事项分类：按照“公共区域/专有区域”先做一级分类，再细分二级类别，包括但不限于水电故障、门窗损坏、墙面渗漏、电梯故障、公共设施损坏、装修相关问题、智能化设备故障（门禁、监控、可视对讲等）；

（4）故障详情描述：需详细记录故障发生的时间、具体位置、故障表现、是否已经自行处置过、自行处置后的情况，例如业主报修“厨房漏水”，需记录漏水位置是洗菜池下水管还是地面暗管、漏水持续时间、业主是否已经关闭水阀、是否造成地板/橱柜浸泡等附加损失；

（5）预约上