业主投诉上门协调处置职责.docxVIP

业主投诉上门协调处置职责

一、总则

1.1目的

为规范物业服务过程中业主投诉上门协调处置工作流程，明确各岗位处置职责，提升投诉问题解决效率与业主满意度，有效降低重复投诉率、升级投诉率，维护物业服务企业品牌形象与社区和谐稳定，特制定本职责。

1.2适用范围

本职责适用于物业服务项目所有涉及业主/物业使用人通过12345政务服务热线、市长信箱、住建部门投诉平台、物业官方客服热线、业主微信群、现场反馈等渠道提出的，需要上门核实情况、当面沟通、现场处置的各类投诉事项，涵盖房屋质量类、设施设备类、物业服务类、邻里纠纷类、公共区域管理类五大核心投诉类别。

1.3核心指标

本职责执行需满足以下量化考核要求：一般投诉上门响应率100%，30分钟内到达现场；一般投诉闭环解决率≥95%，处置周期不超过2个工作日；复杂投诉上门沟通频次≥3次/周，处置周期不超过15个工作日；投诉处置业主满意度≥90%；重复投诉率≤3%；升级投诉（向街道、住建部门投诉）发生率≤1%。

二、岗位权责划分

2.1项目客服部

2.1.1客服主管

1.牵头组建投诉处置小组，统筹项目所有上门协调投诉的分派、跟踪、督办与复盘工作，是投诉上门协调的第一责任人。

2.接到投诉工单后10分钟内完成投诉分类定级：房屋漏水、电梯停运、管道堵塞等影响业主正常生活的为紧急投诉；噪音扰民、卫生不达标、门禁故障等为一般投诉；涉及房屋结构性