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业主投诉闭环处置流程

一、投诉登记受理阶段：12小时内完成信息标准化录入

本阶段为投诉处置的起始环节，核心目标是实现投诉信息的全维度归集、合规性校验与分级派单，所有投诉必须在12小时内完成登记受理流程，超时未完成的由客诉管理岗记1次工作失误，月度累计3次失误扣减当月绩效10%。

（一）投诉渠道归集

业主投诉可通过以下6类官方渠道提交，所有渠道信息必须每日定时同步至物业客诉管理系统，不得遗漏任何投诉信息：

1.项目现场前台报修投诉：工作日8:00-20:00、非工作日9:00-18:00由前台接待岗现场登记，其余时间转至24小时值班岗对接，值班岗必须在30分钟内完成信息初步记录；

2.物业官方微信公众号投诉入口：系统自动推送信息至客诉管理岗，客诉管理岗必须在1小时内完成信息认领；

3.24小时服务热线：接线员必须逐句记录业主诉求，同步录入客诉管理系统，接线结束后15分钟内完成信息归档；

4.业主APP端投诉提交：系统自动生成投诉工单，未分配工单超过2小时未处理的，自动触发客诉主管预警；

5.社区网格业主群投诉：网格管家看到投诉信息后，必须10分钟内私信业主引导至官方渠道登记，同时30分钟内将投诉信息同步至客诉管理系统，不得在群内拖延不处理；

6.12345政务热线、街道社区转办投诉：由客诉经理对接签收，必须在签收后2小时内完成信息录入，同步反馈属地对接人已接收。

（二）信