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业主投诉处理管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范物业服务区域内业主投诉处理流程，明确各岗位投诉处理职责，保障业主合理诉求得到及时、高效、妥善解决，维护业主合法权益，提升物业服务质量与业主满意度，塑造物业服务企业良好品牌形象，结合公司实际运营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司在管所有住宅、商业、产业园、公共配套等业态物业服务项目的业主（含物业使用人，下同）投诉处理全流程管理，涵盖投诉受理、分类、派单、处置、跟进、回访、归档、复盘全环节。

第三条术语定义

1.投诉：业主因物业服务不符合合同约定、服务标准未达标、公共区域管理失当、配套设施故障、工作人员服务态度或行为不当等问题，通过线上、线下渠道向物业服务中心提出诉求、异议或不满，需要物业服务企业予以响应和解决的事项。

2.有效投诉：经核实，投诉事项属于物业服务合同约定服务范围，且诉求合理、有明确事实依据的投诉。

3.无效投诉：经核实，投诉事项不属于物业服务范畴，或诉求缺乏事实依据、违反法律法规及管理规约的投诉。

4.升级投诉：业主因对初次投诉处理结果不满意，向物业服务企业上级部门、住建部门、12345政务服务热线、新闻媒体等第三方渠道反映的投诉。

第四条处理原则

1.首接负责制：首位接待业主投诉的工作人员为投诉首接责任人，全程负责投诉的跟进、协调、反馈，不得推诿、拖延，严禁要求业主自行联系其他