业务系统卡顿处置流程.docx

业务系统卡顿处置流程

一、故障分级标准

业务系统卡顿故障按照影响范围、业务中断程度、经济损失预估三个维度划分为三级，不同级别对应不同的响应优先级与处置资源调度规则，具体划分标准如下：

（一）一级故障（重大故障）

满足以下任意一项即可判定为一级故障：1.核心业务系统（如交易支付系统、客户核心管理系统、生产调度核心系统等）全量用户无法访问或操作响应时间超过10秒，持续时长≥30分钟；2.卡顿导致业务交易成功率低于80%，且每小时预估经济损失≥10万元；3.卡顿影响覆盖≥90%的业务线，或引发监管机构问询、批量客户投诉（1小时内投诉量≥50起）。

（二）二级故障（较大故障）

满足以下任意一项即可判定