美容顾问客户服务流程执行绩效衡量表.docxVIP

美容顾问客户服务流程执行绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（30%）

接待礼仪

1.按时到达接待区域，保持整洁仪容；2.用友好的语气和肢体语言迎接客户；3.确保客户在等待过程中感到舒适。

10

客户满意度（30%）

产品介绍

1.对产品知识了解充分，能够准确介绍；2.介绍过程中语言流畅，逻辑清晰；3.能够根据客户需求推荐合适产品。

10

客户满意度（30%）

服务态度

1.对客户提出的问题给予耐心解答；2.在服务过程中保持积极热情；3.能够站在客户角度思考问题。

10

客户满意度（30%）

售后跟踪

1.在服务结束后及时进行客户满意度调查；2.对客户反馈给予重视并采取相应措施；3.定期跟踪客户使用产品的情况。

10

客户满意度（30%）

客户留存率

1.关注客户复购情况；2.定期与客户沟通，维护良好关系；3.通过优质服务提高客户忠诚度。

10

服务流程规范性（20%）

流程熟悉度

1.对客户服务流程的各个环节了如指掌；2.在服务过程中严格按照标准流程执行。

10

服务流程规范性（20%）

资料填写

1.正确填写客户资料；2.资料内容完整，无遗漏；3.在规定时间内完成填写。

10

服务流程规范性（20%）

服务记录

1.服务记录完整无遗漏；2.记录内容准确无误；3.及时更新服务记录