航空服务人员服务态度与乘客满意度绩效衡量表.docxVIP

航空服务人员服务态度与乘客满意度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

礼貌用语使用率

25%

5

正确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’等，无不当用语。

服务态度

耐心解答问题

25%

5

对乘客提出的问题耐心解答，无急躁情绪，解答准确无误。

服务态度

主动服务意识

25%

5

主动为乘客提供帮助，如主动询问乘客需求，提供额外服务。

服务态度

应对突发情况能力

25%

5

能够冷静应对突发情况，如乘客投诉、设备故障等，妥善处理。

服务态度

团队合作精神

25%

5

与其他服务人员保持良好沟通，共同解决问题，无推诿现象。

服务效率

服务流程熟悉度

20%

4

对服务流程熟悉，能够快速、准确地为乘客提供服务。

服务效率

服务速度

20%

4

服务速度快，能够迅速响应乘客需求。

服务效率

服务准确性

20%

4

提供的服务准确无误，无错误操作。

服务效率

服务连续性

20%

4

服务过程中无中断，保持服务的连续性。

服务效率

服务结束后的跟进

20%

4

在服务结束后，能够及时跟进乘客满意度，处理遗留问题。

专业知识

航空知识掌握程度

25%

5

熟悉航空相关知识，能够解答乘客关于航班、航空服务等的问题。

专业知识

公司政策了解程