客户留存策略与流失预警分析.pptVIP

第六章客户流失分析与客户保持

;本章结构;6.1客户流失概述

6.1.1客户流失的提出

在激烈的市场竞争中，虽然是满意的客户，也有可能随时“背叛”

你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少

客户，更主要的是能够留住多少客户;6.1.2客户流失的分类

1.主动客户流失

目前的顾客最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是

相应的产品和服务是否能够满足他们的需求

2.被动客户流失

这些问题的经常发生其实是因为供应商未能有效的监控到那些具

有信用风险的客户，并且没有适时采用办法

; 6.2客户流失的原因及对策;6.2.1主动客户流失的原因及对策

这种类型的客户流失不是人为原因造成的，例如客户的搬迁和死

亡等。自然流失所占的百分比很小

因为企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的

竞争突出体现在价格战和服务战上

上述两种情况之外的客户流失称为过错流失。这些流失都是因为

企业本身工作中的过错引发客户的不满意而造成的;6.2.2被动客户流失的原因及对策

非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本

身就不多。一种有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务

报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不