回访管理制度.docx

回访管理制度

一、回访管理总则

（一）制度目的

为规范全公司客户回访工作流程，强化客户关系维护，提升客户满意度与忠诚度，及时收集产品质量、服务体验、业务流程的真实反馈，精准识别经营管理中的问题与风险，形成“服务-反馈-优化-提升”的闭环管理机制，特制定本制度。本制度适用于公司所有部门、所有业务条线的客户回访工作，所有涉及客户开发、服务、维护的岗位人员必须严格遵守。

（二）回访分类与定义

1.按回访触发节点划分

（1）新签业务回访：客户完成合同签订、首次下单付款或首次服务交付后10个工作日内发起的回访，回访覆盖率要求达到100%。

（2）周期常规回访：针对合作周期超过3个月的存量客户，按固定周