医院服务理念礼仪专家讲座.pptVIP

课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪医院服务理念礼仪专家讲座第1页

服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务?讨论1：你感受过什么好服务?同时感受过什么不满服务?医院服务理念礼仪专家讲座第2页

1、服务能够创造更高利润（咖啡升值）2、服务能够形成差异（一附院）3、服务能够加深印象（豪华游艇）4、服务能够促进沟通（母亲吸烟）5.服务能够创造品牌（海尔，肯德基）好服务将给我们带来什么?医院服务理念礼仪专家讲座第3页

讨论（2)医疗服务和医院服务是一回事吗？您以为在当前医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？医院服务理念礼仪专家讲座第4页

引发患者埋怨导火索：1、排了很长时间队，好不轻易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞医嘱，高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5.家眷很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人医院服务理念礼仪专家讲座第5页

当代医院提倡服务理念——1、‘没有病人就没有医院’2、“一切以病人为中心”3、“来者都是客”（何为客？你是怎样待客）4、“服务无小事”5.“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更加好”医院服务理念礼仪专家讲座第6页

第二部分服务技巧沟通方