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故障报修、排查、处理的流程

一、故障报修阶段

1.1报修渠道与受理范围

本流程覆盖所有信息化资产（含服务器、网络设备、终端硬件、业务系统、数据库、云资源、弱电系统、办公外设）及生产类设备（含工业控制设备、生产线动力装置、检测仪器）的故障处置。报修渠道分为四类，各渠道7×24小时值守：

线上统一报修平台：用户通过企业OA系统「故障报修」模块提交申请，需填写故障发生时间、故障资产编号/所在位置、故障现象描述、影响范围、联系人及联系方式，支持上传图片、视频、报错截图作为佐证材料，提交后系统自动生成唯一12位报修单号（规则为：年份后2位+月份2位+日期2位+6位随机序列），同步推送至对应运维组工单池。

服务热线：拨打400-XXXX-XXXX转运维坐席，值守人员需按照《报修信息采集标准话术》核实信息，30秒内完成工单录入，同步向报修人短信发送报修单号及受理提醒。

现场报修：运维服务台（总部1楼102室、各分厂运维值班室）现场受理报修，运维人员当场核实故障现象，1分钟内完成工单录入。

监控自动报修：统一监控平台（Zabbix+Prometheus+业务链路监控系统）触发阈值告警后，自动生成报修工单，标注告警等级、告警指标数值、关联资产信息，推送至对应运维组，无需用户提交申请。

不属于受理范围的场景：未纳入企业资产台账的私人设备、用户违规操作导致的个人数据丢失、非企业运维责任的第三方服务商系