证券客户服务标准流程手册实用版.pdfVIP

证券客户服务标准流程手册

写这本手册的初衷，不是为了搞一套“好看的规矩”——而是把

结束聊天要把尾巴收干净比如客户说现在能登陆APP了你要补句话能登陆就好要是再遇到问题直接找我给客户兜底的安全感刚才教你的人脸识别要是忘了步骤我把截图发你微信防止问题复发对了你之前问的交割单查询要是有不懂的随时找我关联客户的潜在需求三最考验能

我们在一线客户服务里摸爬滚打出来的“笨办法”“热乎招”捋清楚。

证券服务的根儿，是“信任”：客户把真金白银交给我们，要的不是

冷冰冰的流程，是“遇到事儿有人管、问问题有人懂、着急时有人

陪”的踏实感。

下面的内容，没有虚头巴脑的“原则”，全是“遇到这种情况，

我亏了钱也会急再讲解决办法不泄密客户的账户信息交易记录就算是亲戚问也不能说这是证券服务的命门个要走心把服务做到客户心里的关键先接情绪再解决问题客户打电话来骂不是冲你是冲问题没解决的委屈比如客户说你们的APP烂死了交易延迟让我亏了钱别急着辩解

你可以这么办”的实在路数。

一、先把“底色”立住：客户服务的4个“不能碰”和3

个“要走心”

做证券服务，首先得守住“底线”，再谈“温度”。

4个“不能碰”