客户回访话术及客户回访记录表范文.docx

客户回访话术及客户回访记录表

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客户回访话术及客户回访记录表范文

话术与表格

内容：回访类型与时机、回访前准备、通用话术结构、五类回访话术（安装售后、满意度、投诉处理后、沉睡客户、节日关怀）、常见情况应对、回访记录表（空白和填写示例）、月度统计表、回访质检评分表

范例：家电门店安装售后回访（门店客服2人，每月回访约120户）

适用：门店客服、售后专员、销售人员电话回访客户；客服主管制定回访规范和质检标准

目录

一、回访类型与时机 2

二、回访前准备 2

三、通用话术结构 3

四、五类回访话术 3

五、常见情况应对 5

六、客户回访记录表 5

七、月度回访统计 6

八、回访质检评分表 6

九、回访中的禁忌 7

十、回访数据的使用 7

一、回访类型与时机

表1回访类型与时机

回访类型

时机

目的

安装售后回访

安装完成后第2～3天

确认安装质量和使用情况，及时发现问题

满意度回访

成交后第15天左右

了解对产品、送货、安装、服务的整体评价

投诉处理后回访

投诉处理完毕后第1～2天

确认问题是否解决，客户是否满意

沉睡客户回访

一年以上未消费的老客户

了解近况，介绍新品或保养服务

节日关怀回访

重要节日前

维护关系，告知门店活动

回访时间一般安排在工作日9:30—11:30、14:30—18:00，避开午休和晚饭时间。每通电话控制在