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医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为规范医疗机构投诉管理工作，畅通投诉表达渠道，维护投诉人合法权益，推动医疗服务质量持续改进，保障医疗安全与正常诊疗秩序，依据医疗卫生管理相关法律法规、医疗质量管理核心制度及医疗机构内部治理规范要求，制定本办法。

第二条本办法适用于全国范围内各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、中医医院、中西医结合医院、基层医疗卫生机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院、村卫生室、诊所等）、专业公共卫生机构中提供临床医疗服务的部门，以及独立设置的急救、检验、影像等医疗服务机构的投诉管理工作。

第三条本办法所称投诉，是指投诉人（含患者本人、患者法定监护人、近亲属、委托代理人及其他利益相关方）通过现场、电话、线上、信件等各类渠道，反映医疗机构在诊疗服务、质量管理、收费医保、后勤保障、医德医风、流程设置等方面存在问题，提出意见、建议或具体诉求，需要医疗机构予以核查处置的行为。

第四条医疗机构投诉管理应当遵循四项基本原则：一是合法合规原则，严格按照法律法规及行业规范处理投诉，保障双方合法权益；二是客观公正原则，以事实为依据、以制度为准绳，不偏袒任何一方；三是便民高效原则，简化投诉受理流程，缩短处置时限，落实首诉负责制，不得推诿敷衍；四是诉改结合原则，将投诉处置与质量改进深度绑定，不仅解决单个诉求，更要深挖问题根源，系统性优化服务流程，避免同类问题重复发生。