航空乘务员服务流程与业绩评估表.docxVIP

航空乘务员服务流程与业绩评估表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务流程规范度

25%

着装规范度

着装整洁、得体，符合公司规定，无违反着装规范的行为。

5

服务流程规范度

25%

服务态度

面对乘客时，态度友好、热情，主动询问乘客需求，及时提供帮助。

5

服务流程规范度

25%

服务效率

按照服务流程要求，在规定时间内完成各项服务任务，无延误现象。

5

服务流程规范度

25%

应急处理能力

面对突发事件，能够迅速判断并采取有效措施，确保乘客安全。

5

服务流程规范度

25%

信息传递准确性

在传达信息时，确保信息的准确性和完整性，无误导乘客的行为。

5

服务技能水平

25%

沟通能力

具备良好的中英文沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并理解乘客的需求。

5

服务技能水平

25%

应急处理技巧

熟悉并能够运用基本的应急处理技巧，如急救、疏散等。

5

服务技能水平

25%

乘客服务技巧

能够熟练运用乘客服