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监控平台报警及时处理制度

1目的与适用范围

1.1制定本制度的目的为规范公司全类型监控平台报警的接警、研判、派单、处置、验证、闭环全流程管理，明确各岗位权责，缩短报警响应与故障恢复时间，降低故障对业务、用户、公司利益的影响，提升整体系统与业务运行稳定性，建立可追溯、可优化的报警处置管理体系。

1.2本制度适用于公司所有接入统一监控平台的报警事项处置管理，覆盖基础设施监控、应用业务监控、网络安全监控、业务安全监控四大类报警场景，适用所有参与报警接警、处置、协调、管理的相关岗位与部门，包括运维管理中心、网络安全部、业务运营部、客户服务部、应急管理组等所有相关角色。

2组织分工与岗位职责

按照“统一接警、专业处置、分级负责、全程跟踪”的原则，明确各岗位权责如下：

2.1监控值班岗

由运维管理中心7*24小时值班组承担，主要职责包括：

（1）实时值守统一监控平台，7*24小时不间断接收各类报警推送，确保不发生漏接、迟接；在岗期间不得离开监控操作台超过10分钟，离岗必须提前安排合格替班人员完成工作交接，严禁出现空岗；

（2）接到报警后5分钟内完成报警初判，完成分类分级、误报初步识别，按规则完成工单派发，P1、P2级报警必须同时通过电话、短信、企业微信多渠道通知处置责任人，不得仅通过工单派单；

（3）全程跟踪所有未闭环报警的处置进度，按制度要求定时跟进，超期未处置的及时向上级主管预警