服务心理学：第6章旅游情境与服务PPT教学课件.pptx

06新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类·配套教学课件《服务心理学》第六章旅游情境与服务——购物、康乐、投诉服务心理第一节旅游购物服务心理第二节旅游购物行为分析第三节旅游购物服务中的心理学第四节成功案例分析第五节康乐服务心理第六节旅游投诉服务心理

《服务心理学》·第六章旅游情境与服务·本章导学02/22本章导学：学习目标知识目标·掌握游客在旅游购物、康乐服务和投诉处理中的心理需求（求安全、卫生、保健、休闲、尊重等）·掌握投诉处理的迅速、认同、质疑、跟进、补偿原则·熟悉服务技巧与方法：旅游购物中的故事营销、情感共鸣；康乐服务中的安全保障措施；