前厅服务与管理：前厅部概述PPT教学课件.pptxVIP

项目一前厅部概述

任务一认识前厅部

任务二前厅部的地位及特点

任务三前厅部的组织架构及工作职责

任务四前厅部的环境设计及布局设备

任务一认识前厅部

一、前厅及前厅部的概念

简而言之，前厅是位于饭店的门厅处，包括饭店大门、大堂、接待台在内的为客人服务的综合区域；而前厅部（ＦｒｏｎｔＯｆｆｉｃｅ）则是指负责销售饭店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部也称房务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

任务一认识前厅部

二、前厅部的功能

任务二前厅部的地位及特点

一、前厅部的地位

任务二前厅部的地位及特点

二、前厅服务的主要特点

任务二前厅部的地位及特点

三、前厅部员工的素质与能力要求

正因为前厅部的工作繁杂多样，因此，对于员工素质提出了更高的要求。一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：

具有良好的职业道德和职业礼仪

具备较强的业务能力和应变能力

具有较强的沟通及人际交往能力

具有较强的语言表达能力

具有良好的推销意识及技巧

具有丰富的知识

能够换位思考，善解人意

具有良好的心理素质，善于