商务谈判与礼仪 第3版 课件 项目7 商务谈判技巧应用.pptx

商务谈判与礼仪项目七商务谈判技巧应用课程商务谈判与礼仪年份2026年

项目导入某银行经理接待怒气冲冲的客户。客户质问：为什么发催还4万元债款的信？我已经还清了！Q?看到催还4万元债款的信，客户为什么愤怒？A?客户认为已经还清却被催款，感到被误解和冒犯。Q?面对怒气冲冲的客户，经理首先做了什么？A?冷静、礼貌、聚精会神地听完，不插嘴，并不时点头。Q?客户发泄完之后，经理做了哪些关键动作？A?先向客户致谢，感谢指出可能存在的错误，并承诺一定查清。Q?查询结果如何？客户的反应说明经理的做法有何效果？A?客户回去查账发现确实欠4万元未还，经理的倾听与尊重避免了冲突。Q?从这则案例中，经