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公交调度客服接听服务规范

一、总则

1.1规范目的

为统一公交调度客服接听服务标准，明确服务流程与行为要求，保障乘客咨询、投诉、求助、建议等诉求得到高效、规范响应，提升公交服务公众满意度，维护公交企业品牌形象，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有公交调度客服岗位工作人员，包括全职接线客服、兼职应急接线人员、实习客服及后台调度支撑人员，涉及乘客来电的全流程服务、诉求处置、后续跟进全环节均需严格遵循本规范要求。

1.3核心服务原则

首接负责原则：首位接听乘客来电的客服为诉求第一责任人，全程跟进诉求处置进度，不得推诿、转介后脱离责任链条，直至诉求闭环办结并反馈乘客。

时效优先原则：