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老年人助洁上门服务规范

一、服务前准备规范

1.1服务预约确认

1.接单后1小时内完成首次用户沟通，明确3项核心信息：服务地址精确到门牌号、服务具体时段（精确到30分钟区间）、服务时长（常规基础助洁2小时/次，深度助洁4小时/次，定制化服务按需求确认）。

2.同步核实老年人基础信息：年龄、自理能力（完全自理/半失能/失能）、基础病史（重点确认哮喘、尘肺病、过敏史、传染性疾病等情况）、家居环境特殊需求（是否饲养宠物、是否有贵重易碎物品、是否需要额外收纳整理），信息核实准确率需达到100%。

3.提前24小时发送服务提醒短信，内容包含服务人员姓名、工号、健康证明有效期、预计到达时间、需用户提前协助准备的事项（如需提前收纳贵重物品、预留水电）；提前1小时再次致电确认是否可以正常上门，若用户临时变更需求，10分钟内同步至后台调度系统调整派单。

4.针对独居、失能、高龄老人，提前与子女或指定监护人确认服务内容及注意事项，获得书面或录音授权后方可安排上门。

1.2人员资质与装备准备

1.服务人员要求：持有有效期内的健康证（每年体检1次，包含乙肝五项、胸透、皮肤病筛查项目）、经过40课时以上的助洁服务专项培训（包含老年人护理常识、家居清洁技能、沟通技巧、应急处理4个模块）、考核通过率100%方可上岗。

2.统一穿戴规范：穿着公司统一制式工服，工服每周清洗2次以上，无污渍无异味；佩